Une chargé ou un chargé de clientèle - Référent sujets techniques et vie numérique (H/F)

Qui sommes-nous ?

Notre mission : proposer à tous un service de téléphonie et d'accès à internet performant, promouvoir des usages numériques responsables et donner les moyens à chacun de se réapproprier sa vie numérique dans une logique d'intérêt général et de bien commun.

TeleCoop a émergé en avril 2020 d'un souhait citoyen, celui de se réapproprier nos moyens de communication pour construire un opérateur télécom respectueux des êtres humains et de l'environnement.

TeleCoop aujourd'hui, c'est 2400 sociétaires et 16000 abonnés mobiles dans toute la France qui bénéficient de nos forfaits et de notre accompagnement. Nous sommes une équipe de 20 salariés répartis entre Paris, Rennes et Lyon.

Pour en savoir plus : www.telecoop.fr

Le contexte

Dans ce contexte, le rôle du ou de la chargé de clientèle est clé pour accompagner nos clients et sociétaires et assurer les principales missions du service client de TeleCoop :

- Être à l'écoute et attentif aux préoccupations de chacun, répondre aux questions en toute transparence, résoudre les problèmes dès le premier contact

- Conseiller, proposer des solutions efficaces et adaptées à une vie numérique raisonnée et responsable, permettre de s'approprier sa vie numérique

- Garantir le bien-être de nos clients et sociétaires

- Soutenir la croissance de TeleCoop

La dimension humaine dans la relation client est une priorité pour TeleCoop et nous accordons le temps nécessaire et adapté à chaque situation. Chez TeleCoop, vous ne serez ni chronométrés dans vos actions. Ce qui compte le plus, c'est la satisfaction de nos clients.

Le périmètre du poste

Au sein du service client de TeleCoop (pôle Bien-être de nos abonnés), vous êtes l'interlocutrice ou interlocuteur principal de nos clients pour l'ensemble de la relation client.

Vos missions sont :

- En charge de la satisfaction client

Garantir la satisfaction client en répondant avec réactivité à toutes les demandes reçues par téléphone (le service client est joignable les jours ouvrés de 9h à 18h), courriels, courriers et chat

Garantir la qualité de service à toutes les étapes de la vie du contrat de nos clients (renseignements, modifications contractuelles, facturation et suivi des paiements, réclamations, etc.)

Garantir l'administration des ventes en assurant le suivi des nouvelles souscriptions et répondant à toutes les demandes d'information des clients

Participer au développement de TeleCoop en assurant le suivi et les relances des prospects jusqu'à la finalisation de leur souscription et l'activation de leurs services

Contribuer à la fidélisation de nos clients et remonter les besoins et les informations à l'ensemble des équipes pour proposer des pistes d'amélioration de nos services

Participer au fonctionnement de la coopérative dans son ensemble (projets transverses, animations, etc.)

- Référent sur les sujets techniques et vie numérique de nos clients

Capitaliser sur les problématiques récurrentes et difficultés rencontrées par nos clients

Enrichir et améliorer notre base de connaissances, notamment sur les sujets techniques (ex. pb réseau, pb configuration APN) et vie numérique de nos clients (utilisation et paramétrage de son téléphone)

Analyser et suivre les anomalies remontées par nos clients (ex. incohérence de données) - Identifier les leviers d'amélioration en interface avec l'équipe Opérations

Participer à la formation des nouveaux arrivants au sein du service client ou tout autre personne ayant besoin d'être formée sur ces sujets.

Profil recherché
Profil recherché

Votre savoir-être :

Sens du client, empathie, discrétion

Sens de l'écoute, amabilité, calme, capacité de prise de recul

Rigueur, capacité à se conformer à des consignes

Esprit d'analyse et de synthèse, qualité d'organisation, autonomie

Ponctualité, respect de l'organisation d'un collectif

Curiosité

Votre savoir-faire :

Aisance à l'oral et à l'écrit pour les prises de contact par téléphone et par mail

Bon niveau oral et écrit pour répondre à nos clients et sociétaires de façon professionnelle et promouvoir les valeurs et l'image de la coopérative

Maîtrise de la conduite des entretiens téléphoniques

Capacité à gérer des échanges difficiles

Résolution de problèmes, capacité à rechercher des informations et trouver des réponses et solutions

Agilité informatique, capacité à naviguer sur les outils et moteurs de recherche

Sensible aux problématiques environnementales et/ou de l'ESS, vous souhaitez vous impliquer dans une structure dynamique et engagée.

Conditions :

Poste basé à Paris - A pourvoir dès que possible

De 25k€ à 27k€ annuel brut

Ticket restaurant 10€

Pack mobilité durable (Forfait vélo 42€ ou prise en charge de 50 % du titre de transport)

Mutuelle (La Mutuelle Familiale) et Prévoyance

Prise en charge du forfait mobile perso (20€ / mois)